O marketing de relacionamento consiste em formar relações de longo prazo e focar na lealdade do cliente.
Ele contrasta com a abordagem de marketing transacional mais tradicional, que se concentra em aumentar o número de vendas individuais. Nesse modelo, um cliente pode ser convencido a selecionar sua marca uma vez, mas sem uma forte estratégia de marketing de relacionamento, ele pode não voltar no futuro.
Quer conhecer exemplos de marketing de relacionamento mas não dá para ler agora? Aperte o play e ouça o artigo!
É como com as pessoas. Queremos passar um tempo com aqueles com quem temos um ótimo relacionamento e com quem nos preocupamos. E não com pessoas sobre as quais não sabemos nada e cujo estilo de comunicação é formal.
A construção do relacionamento começa com o desenvolvimento de buyers personas e a compreensão das necessidades, desejos e pontos problemáticos de seus clientes.
Depois de descobrir seus principais grupos de clientes, você pode começar a segmentar seu banco de dados e a executar um marketing centrado em relacionamento real.
Reunimos a seguir alguns exemplos de marketing de relacionamento, as vantagens e formas de investir nessa estratégia.
Por que vale a pena se concentrar em marketing de relacionamento?
As marcas podem se concentrar no marketing de relacionamento ou no marketing transacional.
O marketing de relacionamento é sempre melhor porque quando você cria um vínculo com seus clientes, eles se tornam leais. Onde há um relacionamento, há emoções e muitas vezes compramos itens com base em nossos sentimentos, não no preço em si.
O oposto, o marketing transacional, pode funcionar uma ou duas vezes por cliente. No final, sempre voltamos para marcas (e pessoas) que nos fazem sentir bem, com quem compartilhamos valores ou com quem simplesmente temos uma boa conexão.
Pense em marcas que proporcionam uma excelente experiência ao cliente como a Starbucks ou a Disney. Elas criam uma conexão emocional com os clientes por causa de sua comunicação casual, ótima atmosfera e experiência inesquecível. Eles fazem você se sentir como um amigo ou até mais – parte da família.
Eu aposto que a maioria de nós associa a Starbucks a um lugar amigável, aconchegante e acolhedor que você quer voltar. De preferência todas as manhãs. Por quê? É só por causa do café? Ou você gosta de toda a experiência que você tem lá?
Exemplos de marketing de relacionamento
Ikea
A fabricante de móveis sueca tem uma base mundial de clientes intensamente fiéis. Quando a empresa mudou a fonte em seu catálogo, os amantes da Ikea foram para a internet para fazer suas reclamações.
Em vez de ignorar seus clientes por uma razão trivial, a Ikea mudou a fonte de volta no próximo catálogo.
American Airlines
A companhia aérea mantém um programa abrangente para passageiros frequentes que recompensa a fidelidade do cliente com a promessa de voos, upgrades e descontos gratuitos.
Dell
A empresa criou uma loja online especial para clientes corporativos de alto volume. Ao adaptar o processo de pedidos às necessidades específicas do cliente, a Dell conseguiu agilizar muitas das dificuldades enfrentadas pelos compradores de tecnologia corporativa. Proporcionar um nível mais alto de serviço leva a uma maior fidelidade.
Vyvanse
Os fabricantes do remédio para TDAH (transtorno do déficit de atenção com hiperatividade) criaram um extenso portal online que inclui vídeos, fóruns, artigos de especialistas e aplicativos móveis para ajudar aqueles que sofrem de TDAH.
Em vez de depender apenas da força do produto, os fabricantes de medicamentos criaram um local para os usuários se reunirem e interagirem, o que foi vinculado à empresa.
VOOOZER
Nossa empresa trabalha os posts em áudio como estratégia para aumentar o engajamento digital dos clientes de diversas marcas.
O trabalho do Audio Marketing é focado em proporcionar comodidade ao usuário que ganha uma nova forma de consumir os conteúdos que gosta. As empresas, por outro lado, conquistam leitores fiéis e que são nutridos por novos conteúdos no formato de áudio.
A premissa de oferecer não só um bom conteúdo, mas um formato que aproxima e cria empatia melhora o relacionamento com o cliente que associa benefícios à marca.
Comentários de leitores do blog da Resultados Digitais que aumentou em 7% a captura de Leads mensal do blog com posts em áudio.
Há muitos aspectos que você pode melhorar em seu marketing de relacionamento com o cliente já existente. Continue lendo!
Como melhorar seu marketing de relacionamento com o cliente
Criar um marketing de relacionamento não é muito difícil, mas existem alguns passos necessários que você precisa tomar.
1. Serviço ao cliente
Esse é o número um na nossa lista e é obrigatório. Muitos clientes deixam uma empresa por causa do mau atendimento ao cliente.
Para mudar isso, você precisa implementar uma cultura mais centrada no cliente em sua empresa. Veja como você pode fazer isso resumidamente:
– Faça da satisfação do cliente uma parte dos valores da sua empresa – você precisa articular sua filosofia de colocar os clientes em primeiro lugar, de forma clara e concisa. Comece treinando pessoas no atendimento ao cliente.
Como eles devem lidar com os clientes, como devem falar com eles, como devem lidar com situações difíceis.
– Crie conscientização em sua organização – de acordo com o Customer Experience Index 200 da Forrester, as empresas com uma cultura centrada no cliente têm uma avaliação mais alta em comparação com seus concorrentes.
E esta observação é apoiada por mais estatísticas. Por exemplo, a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70% e, para os novos clientes em potencial, é de apenas 5 a 20%.
Criar uma cultura centrada no cliente em sua empresa requer estar ciente do processo. Usar esses fatos a favor da sua estratégia pode ajudar sua marca.
– Recompense os funcionários que proporcionam alta satisfação do cliente – para se tornar uma organização centrada no cliente, você precisa ter uma equipe engajada que perceba ganhos pessoais na satisfação do cliente.
Você pode recompensar os funcionários que prestam serviços excepcionais e esforçarem-se para satisfazer as necessidades dos clientes.
Priorize ferramentas que te permitam seguir essa estratégia de meritocracia. O LiveChat, por exemplo, permite que você veja qual atendente alcançou a maior pontuação na pesquisa de satisfação do cliente (avaliada pelos clientes) em cada mês.
– Compartilhe o sucesso do cliente – não faça com que seu relacionamento com um cliente termine assim que você vender um produto. Apoie o sucesso deles!
Quando seus clientes alcançarem algo grande, você pode comemorar o sucesso, parabenizá-los ou compartilhar seus pensamentos nas redes sociais. Escreva sobre o sucesso que alcançaram usando seu produto.
2. Marketing de mídia social
As mídias sociais são uma das melhores maneiras de manter contato e trabalhar o marketing de relacionamento com os clientes.
Você não só pode compartilhar uma dose diária de conhecimento sobre seu setor ou dicas sobre as melhores maneiras ao usar seu produto, mas também pode responder às suas perguntas e comentários.
Você só precisa ter certeza de que você tem uma pessoa responsável por gerenciar todas as suas contas de mídia social. Se você não fizer isso, lembre-se de não criar muitos canais apenas porque todos os outros têm.
Pense em quais canais são os melhores para o seu negócio. Se você administra uma agência de viagens, o Instagram e o Facebook são excelentes redes para se investir. Você pode compartilhar fotos de todos os lugares ao redor do mundo para os quais organiza viagens.
Porque as pessoas gostam de coisas
As mídias sociais são um dos componentes mais importantes do marketing de relacionamento. Sites como o Facebook, Instagram e o Twitter tornam mais rápido e fácil para as empresas comunicarem informações aos seus clientes.
Mas, para tornar esse relacionamento de longo prazo, a empresa precisa fazer com que seus clientes se tornem seguidores regulares de seus perfis de mídia social.
O gráfico abaixo, com base nos dados da MarketingProfs, ilustra as razões pelas quais os clientes escolhem “curtir” a página do Facebook de uma empresa.
Como mostra o gráfico, a maioria dos clientes não decide seguir uma empresa por mera curiosidade. As empresas podem aumentar seus seguidores nas redes sociais se oferecerem incentivos como cupons ou informações privilegiadas.
3. Programas de fidelidade
Para fortalecer a conexão com seus clientes, você pode oferecer alguns serviços extras que agregam valor ao seu produto. Um programa de fidelidade é uma ótima ideia.
Ele pode incluir um desconto especial para os produtos que os clientes compram ou um sistema simples de pontos, que é a metodologia mais comum de programa de fidelidade.
Os clientes ganham pontos, o que se traduz em algum tipo de recompensa. Pode ser um desconto, um brinde ou algum benefício.
Você deve incluir a primeira transação feita por um cliente e inscrevê-lo no programa de fidelidade quando ele configurar uma conta ou comprar o primeiro produto. Desta forma, você fará com que seja uma questão pessoal acumular mais pontos desde o início.
4. Recolha feedbacks
Parte de mostrar que você se importa com um relacionamento com os clientes é ouvir suas opiniões críticas. Você deve não apenas reunir feedback, mas também admitir os direitos dos clientes quando fizer algo errado.
Digamos que um recurso que você publicou não esteja funcionando tão bem e os clientes o estejam indicando em suas pesquisas de feedback. Não seja teimoso dizendo “deveria ser assim”, “não há nada que possamos fazer neste momento”.
Admita que nem tudo é como você esperava dizendo: “o recurso não funciona tão bem quanto esperávamos, enfrentamos alguns problemas com isso, mas tentaremos aprimorá-lo o mais rápido possível. Assim que o fizermos, nós o informaremos.”
Soluções para os problemas dos clientes são importantes, mas às vezes não é apenas o resultado que importa, mas como você lida com toda a situação. Os clientes são compreensíveis se eles vêem o seu envolvimento colocando seu coração naquilo que você faz.
Marketing de relacionamento com o cliente
Como você viu, há muitas possibilidades de manter contato com seus clientes e fortalecer o vínculo com eles. No começo, você pode pensar que isso não é tão importante quanto conquistar novos clientes.
Mas pense nisso: é mais fácil manter um cliente que já usa seu serviço do que conquistar novos clientes e convencê-los a confiar em você.
As relações comerciais não são tão diferentes das relações pessoais. Se você quiser manter um forte relacionamento com seus clientes, você precisa conversar com eles, ouvi-los, às vezes ouvi-los reclamar e preparar presentes para ocasiões especiais.
Os relacionamentos têm dois lados e ou você desiste deles e sempre procura novos ou abraça os que tem e vive feliz para sempre com seus clientes.
Espero que tenha gostado desse artigo. Até a próxima!
