Quando se fala em marketing de fidelização, muitos pensam imediatamente em programas e planos de fidelidade do tipo de milhagens ou acúmulo de pontos.
Na verdade, esse tipo de programa é apenas uma das táticas que você pode usar para desenvolver o marketing de fidelização em sua empresa.
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Podemos definir o marketing de fidelização como todas as ações que uma empresa toma para conhecer melhor as necessidades de seus clientes, atendê-las plenamente e, ao surpreendê-los com a qualidade de seus produtos e serviços (ou até atendimento), torná-los compradores usuais deles por um longo tempo.
Neste post, selecionamos 4 ações para fidelização de clientes que você pode implantar em seu negócio, confira!
Marketing de fidelização: 4 dicas para vender mais e por mais tempo para seus clientes
Fiel é aquele cliente que retorna sempre para você, que está disposto a comprar toda vez da sua marca, ao invés da marca de concorrentes.
Mas como se consegue isso?
Conhecendo exatamente o que seu cliente deseja e oferecendo isso a ele sempre. Assim, ele vai ficar satisfeito e voltar para adquirir seu produto ou serviço.
Ele vai se sentir especial, por que vai ter certeza de uma coisa: você o conhece tão bem que sempre tem o que ele precisa, na hora em que ele deseja.
Veja quatro maneiras de empregar o marketing de fidelização e usufruir desses benefícios em seu negócio.
1. Use um software de CRM
Softwares de CRM mantém um registro de todas as interações que sua empresa faz com cada cliente individualmente. É possível coletar um número muito grande de informações e, com isso, conhecê-los profundamente.
De posse dessas informações, sua empresa será capaz de oferecer exatamente o que cada cliente quer e, também, criar produtos, serviços e ofertas que atendem realmente suas necessidades.
Atender em cheio às necessidades de seus clientes é a melhor forma de fidelizá-los.
2. Faça pesquisas de satisfação
Atualmente, pesquisas de satisfação podem ser feitas de diversas formas. Desde plataformas especializadas, até por meio de links de formulários enviados por ferramentas de e-mail marketing.
Independentemente da forma que você escolher para fazer suas pesquisas de satisfação, elas são fundamentais para quem quer implantar o marketing de fidelização em seu negócio.
Ao descobrir o que você está fazendo bem e, principalmente, o que não está satisfazendo seus clientes, você poderá melhorar seus produtos, serviços ou atendimento de forma bem mais certeira.
E, como dissemos, clientes satisfeitos se tornam cada vez mais fiéis. Uma das pesquisas mais usadas para medir a satisfação e fidelidade dos clientes é a NPS, que faz a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa para um amigo?”.
3. Crie programas de fidelização
Quer saber como criar um programa de fidelidade? Antes de pensar em criar cartões de fidelidade e construir sites, use todas as informações sobre seus clientes para descobrir o que eles realmente desejam receber como prêmios.
Este é um dos pilares de sucesso de um programa de fidelização de clientes: oferecer os prêmios certos.
Além disso, ele precisa ter regras simples, ser fácil de acessar e ter transparência na hora de fazer o resgate de prêmios.
Vale lembrar que um dos maiores benefícios de um plano de fidelização de clientes são as informações que se consegue recolher com ele.
Sua empresa deve usar softwares que permitam saber quais perfis de clientes compram quais tipos de produtos ou serviços, com qual frequência e em quais canais de vendas.
Com isso, terá ainda mais dados para criar ofertas customizadas por perfis de clientes, surpreendê-los cada vez mais e, assim, fidelizá-los.
Lembre-se: seus clientes querem se sentir especiais, perceber que você os conhece profundamente e que oferece a eles exatamente o que desejam.
4. Desenvolva uma área de sucesso do cliente
Sucesso do cliente ou “Customer Success” é uma área da empresa dedicada a fazer com que seu cliente consiga o mais rapidamente possível atingir os resultados esperados com o produto ou serviço que adquiriu de sua empresa.
Pense assim: imagine que sua empresa adquiriu uma ferramenta de e-mail marketing do tipo SaaS (paga mensalmente, como um serviço) com o objetivo de enviar uma newsletter e, com isso, conseguir gerar leads qualificados.
Você precisa explicar perfeitamente como ela funciona, quais segmentações são possíveis, que tipo de programação de envio é possível fazer, mostrar as funcionalidades de lead scoring e tudo mais que possa ajudar seu cliente a ter sucesso usando ela.
Se você não faz isso, provavelmente seu cliente não vai usar sua ferramenta ao máximo e quando os leads qualificados não começarem a aparecer, a empresa vai ficar insatisfeita e deixar seu produto.
Para evitar que isso aconteça e manter seus clientes fiéis, a equipe de sucesso do cliente passa todas as informações necessárias e faz um verdadeiro treinamento e consultoria para que seu cliente tenha sucesso e veja todo valor de sua solução o mais rapidamente possível.
Ficou claro para você que o marketing de fidelização vai muito além de programas de fidelidade? Então, conheça cada vez melhor seus clientes e ofereça os produtos e serviços ideais para eles.
Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CMO do Agendor, a plataforma de aprimoramento em vendas para vendedores profissionais.
